Estorno de pagamento: tudo o que você precisa saber sobre essa operação

Estorno de pagamento: tudo o que você precisa saber sobre essa operação

O processo de devolução do valor pago pelo cliente em uma compra online faz parte das operações de rotina de um e-commerce. Aqui, vamos descomplicar o estorno de pagamento e te ajudar a lidar melhor com essas questões.

O processo de devolução do valor pago pelo cliente em uma compra online faz parte das operações de rotina de um e-commerce. Aqui, vamos descomplicar o estorno de pagamento e te ajudar a lidar melhor com essas questões.

Para quem está imerso no mundo dos e-commerces, o estorno de pagamento já é um velho conhecido. O processo faz parte das operações de rotina de uma loja online  e acontece quando um cliente solicita a devolução do valor pago por uma compra. 

Apesar de ser um recurso previsto por lei e estar no dia a dia do varejo digital, o funcionamento do estorno, suas regras e soluções para cada caso são questões importantes a serem esclarecidas de uma vez por todas. 

O e-commerce que tem uma política de estorno de pagamento bem definida, com gerenciamento eficiente e processos ágeis para realizar tal operação tem mais chances de conquistar o consumidor para uma próxima compra. 

Continue acompanhando o texto e fique por dentro dos principais tópicos sobre o assunto! 

O que é estorno de pagamento? 

Em uma definição simplificada, o estorno de pagamento é a devolução do dinheiro usado em uma transação financeira. No caso das lojas online, é o cancelamento da cobrança feita por uma compra ou a restituição do valor já pago pelo cliente, de forma total ou parcial.  

Geralmente, o processo de estorno é realizado em compras feitas por cartão de crédito, débito ou boleto bancário, e é comum em casos de erro com o pagamento, arrependimento da compra ou cobranças indevidas. 

O próprio cliente deve solicitar a devolução do pagamento  ao lojista, de acordo com as situações que estão previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)

No Brasil, com o aumento significativo e constante dos hábitos de compra online observado nos últimos anos, os e-commerces precisam se familiarizar com essa operação, entendendo detalhes, especificações e diferenças entre processos, para, assim, entregar a melhor solução ao consumidor. 

Diferença entre estorno e chargeback 

Erroneamente usados como sinônimos, estorno e chargeback são termos bastante recorrentes no universo dos negócios digitais, principalmente para quem vende via cartão de crédito, e saber a diferença entre eles é fundamental. 

Ambos os processos dizem respeito à reversão de uma compra, devolução do valor pago, mas as condições em que acontecem são diferentes. 

O chargeback se refere a contestação da compra, que pode ser feita pelo titular do cartão ao banco emissor, quando o cliente não reconhece uma transação em sua fatura, seja por suspeita de fraude, desacordo comercial ou erros. 

Se o e-commerce apresentar índices altos de chargeback, por exemplo, existem riscos de advertências, multas e até mesmo descredenciamento das bandeiras de cartões de crédito. 

Já o estorno de pagamento é uma solicitação mais amigável desse procedimento. À pedido do cliente, o cancelamento da compra é feito de forma voluntária e direta pelo lojista, sem intermediação ou outras possíveis complicações com instituições financeiras para devolução do dinheiro pago. 

Essa opção é mais interessante para o varejista, assegurando um melhor relacionamento com os clientes e intermediários das transações.  

Quando um estorno de pagamento pode ser realizado? 

O estorno de pagamento pode ser solicitado em casos de cancelamento de compra, cobrança indevida e suspeita ou fraude propriamente dita. A solicitação deve ser feita pelo titular do cartão de crédito ou responsável pela compra no e-commerce.  

Para exemplificar melhor, confira abaixo diferentes situações em que o estorno pode ser aplicável: 

  1. Cobrança indevida de taxas; 
  2. Pagamento não autorizado pelo cliente; 
  3. Cobrança duplicada por erro no processamento de informações; 
  4. Transação fraudulenta, proveniente de golpe, clonagem do cartão de crédito ou roubo de senhas e dados bancários; 
  5. Produto ou serviço fora das especificações divulgadas no site; 
  6. Não recebimento da compra; 
  7. Produto danificado ou com defeito. 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo e-commerce é obrigado a realizar o estorno se o cliente desistir do produto ou serviço em até sete dias corridos. Em outros casos, como o não recebimento da compra, defeitos ou suspeita de fraude, cada loja pode aplicar suas próprias políticas. 

O CDC também determina que as empresas ficam responsáveis por possíveis falhas em processos de pagamentos. Assim, fraudes ou cobranças indevidas são de responsabilidade dos lojistas, conforme as regras estabelecidas.

Quem é responsável pelo estorno ao consumidor? 

Como já deixa claro o artigo 14 do CDC: “o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado”. Então, na maioria das vezes, é a loja quem fica responsável pelo estorno do pagamento ao cliente. Em último caso, se houver problemas com o e-commerce, o usuário pode acionar a operadora do cartão ou instituição financeira para intermediar a situação. 

Mas, se o cartão de crédito foi clonado ou o cliente foi vítima de um golpe, é responsabilidade do banco identificar as transações suspeitas e bloquear qualquer processo. Mesmo se a fraude não for barrada por um sistema, a instituição será responsabilizada e deverá devolver o valor.

Quanto tempo leva um estorno de pagamento? 

Os prazos para o estorno do pagamento variam entre situações, lojas e instituições financeiras. Existem e-commerces que trabalham com o estorno imediato, em até 24 horas do pedido, para compras no cartão de crédito e cancelamento por desistência. 

Para fraudes ou devoluções fora desse prazo, por defeito ou não recebimento, a análise pode ser mais lenta e o estorno acontecer em outras faturas. Para estorno de débito, a operação pode demorar ainda mais, já que o reembolso sai do caixa do varejista. Em média, até 30 dias. 

Nos casos mais complexos, que existem análises minuciosas, devoluções e outros processos, esse estorno pode ser realizado em até seis meses depois do pedido. Porém, a lógica é clara: quanto mais rápido for o estorno, maior a satisfação do cliente e melhor a imagem transmitida pelo e-commerce, aumentando a possibilidade de uma futura compra. 

Como funciona o estorno nos meios de pagamento?

Cada meio de pagamento possui sua particularidade para o estorno. Abaixo, confira como funciona o reembolso para os métodos mais utilizados nas lojas virtuais: cartão de crédito, débito, boleto bancário e Pix

  • Cartão de crédito

Em compras realizadas no cartão de crédito, o varejista deve solicitar a devolução ao meio que processou essa transação, como uma adquirente, subadquirente ou um provedor de serviços de pagamento, que irá comunicar o banco emissor do cartão para realizar a devolução do crédito na fatura do cliente. 

O reembolso nesse formato pode levar de duas a três faturas para ser concluído e o cliente pode não ser ressarcido exatamente no mês em que solicitou. Os prazos dependem de cada instituição e e-commerce. 

Quando o pagamento é parcelado, o estorno pode ser feito no valor total na fatura seguinte ao pedido, liberando o limite do cartão do consumidor, mantendo a cobrança das parcelas. Outra forma é o banco cobrar pelas parcelas e fazer o estorno total somente na última fatura de cobrança. E, por último, o banco pode reembolsar o crédito em cada parcela na mesma fatura. 

  • Cartão de débito

O estorno de débito acontece mais em pagamentos duplicados, principalmente em maquininhas de cartão. Apesar de ser mais raro, o mesmo erro pode acontecer com um pagamento online. Assim, o varejista deve fazer o estorno para o consumidor a partir do gateway de pagamento utilizado na transação.

  • Boleto 

Para o estorno de um pagamento feito no boleto, o lojista precisa solicitar o reembolso para o emissor do meio de pagamento. Essa devolução é feita por meio de transferência bancária direto para a conta do cliente. 

  • Pix

Para a devolução de pagamento feita em Pix, a própria resolução do pagamento instantâneo para e-commerce prevê esse processo e o reembolso vai diretamente para a conta cadastrada no Pix que realizou o primeiro pagamento. 

De acordo com o documento, o prazo limite da operação é de 90 dias após a data de conciliação para o ressarcimento, sendo impossível realizar depois esse período.

Em casos de erros ou fraudes no pagamento via Pix, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) está aí para assegurar que o valor retorne à conta de origem. A funcionalidade é obrigatória para as instituições que oferecem Pix e prevê o estorno em erros operacionais ou golpes por crimes de engenharia social. 

Se você chegou até aqui, provavelmente já está sabendo mais sobre estorno de pagamento do que quando abriu esse texto. Quando você aprende a lidar melhor com essa operação tão corriqueira das lojas online, consegue oferecer aquilo que sempre reforçamos aqui: a melhor experiência possível ao cliente! 

Então, continue a acompanhar o blog da NuPay for Business para não perder nenhum conteúdo sobre o universo dos pagamentos online, e-commerce e novidades do mercado.